客戶感知發(fā)現(xiàn)面臨的挑戰(zhàn)

滿意度調(diào)查難發(fā)掘客戶真實心聲

? 問卷是業(yè)主思路,無法預知客戶問題
? 問卷不具強制性,無法進行特定客戶分析
? 調(diào)查為統(tǒng)計抽樣,代表性存疑

電話錄音等“數(shù)據(jù)金礦”挖掘困難

? 來電原因等分類目錄更新滯后,點選準確率低
? 傳統(tǒng)周報月報時效性低
? 電話錄音挖掘需要大數(shù)據(jù)與AI分析,技術(shù)難度高

感知提升涉及眾多環(huán)節(jié)優(yōu)化困難

? 各環(huán)節(jié)均可能出現(xiàn)響應(yīng)慢等典型感知問題
? 定位具體環(huán)節(jié)需要更深入的問題挖掘
? 確認優(yōu)化環(huán)節(jié)欠缺影響比對機制

方案概述

支撐企業(yè)自助挖掘感知問題,設(shè)置預警,持續(xù)監(jiān)測感知變化

全鏈路流程,數(shù)據(jù)化管理

  • 服務(wù)大數(shù)據(jù)解析
  • 感知偵測體系搭建
  • 自由監(jiān)測預警
  • 自定義報表生成

億級記錄在線分析,高性能科學運算

支持億級記錄的明細篩選與實時統(tǒng)計

支持對數(shù)值數(shù)據(jù)的量化分析與回歸預測運算

支持對文本數(shù)據(jù)的實時搜索和各類NLP解析

生成感知標簽,構(gòu)建感知評價體系

支持文本分類/相似度/詞頻/抽取式模型運算

支持數(shù)值回歸預測運算

支持其他類型篩選與統(tǒng)計類運算,允許用戶自設(shè)各類運算模型

自定義規(guī)則,自動觸發(fā)感知預警

支持標簽樹批量設(shè)置,可擴展支持各類復雜的監(jiān)控模式,偵測感知問題同時抽取問題涉及的服務(wù)部門和環(huán)節(jié),使服務(wù)優(yōu)化有的放矢

自定義模版,自動生成感知報表

支持生成日周月報

支持可視化圖表模板版配置

支持客戶級別、區(qū)域分布等各維度信息配置形成一維/二維等可視化圖表

典型應(yīng)用場景

客戶感知定責

細分感知標簽設(shè)置,關(guān)聯(lián)組織機構(gòu),方便感知問題定責。

感知問題激增預警

設(shè)置持續(xù)多日的某類感知問題標簽同環(huán)比閾值,用于監(jiān)測感知問題激增。

感知問題壓降

設(shè)置某類感知問題月度累計的目標閾值,用于監(jiān)測感知問題壓降達標。

感知問題管控進程

設(shè)置某類感知問題月度累計量閾值,用于監(jiān)測感知問題管控進程。

方案優(yōu)勢

真實感知精準識別

從客戶原始數(shù)據(jù)入手,通過一系列解析技術(shù), 保障真實客戶感知精準識別

AI技術(shù)普及化

場景化AI應(yīng)用,屏蔽復雜性,允許用戶上手模型管理,推進AI普及

感知評價實用化

應(yīng)用智能AI分析,關(guān)聯(lián)服務(wù)流程與節(jié)點,推進感知評價落地應(yīng)用

行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)都在使用

北京聯(lián)通

北京聯(lián)通推進客戶感知智能吹哨多年,感知問題自動派發(fā)工單到部門,限期整改,效果顯著,年均投訴降低超過20%,客戶感知持續(xù)大幅改善。

中國移動集團

移動集團客服部針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等9項重點業(yè)務(wù)采集全量工單、熱線、輿情數(shù)據(jù)構(gòu)建詳細的感知問題監(jiān)測報表,用于總部統(tǒng)一的服務(wù)管控。

某市12345

某市12345推進熱線大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測,基于全量工單(案件)數(shù)據(jù)構(gòu)建輿情感知監(jiān)測體系,市民感知對齊到各委辦局,關(guān)聯(lián)工單督辦,全面提升政務(wù)便民服務(wù)體驗。

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